مقدمه
در سالهای اخیر انواع بنگاههای اقتصادی، از شرکتهای کوچک تازه تاسیس تا شرکتهای فرا ملیتی، به اهمیت رضایت مشتری1 پی بردهاند. همگی آنها به خوبی درک کردهاند که حفظ مشتریان کنونی نسبت به جذب مشتریان جدید از سودآوری2 بیشتری برخوردار میباشد، در نتیجه واحدهای بازاریابی از صرف وقت و هزینه در تبلیغات بیهدف دست کشیده و به تکنیکهای حفظ و ر...